Depuis notre début, nous avons misé sur la technologie pour offrir le meilleur service possible à moindre coût. En automatisant les processus, nous pouvons nous développer sans augmenter considérablement l’équipe. Cela nous permet de réduire nos coûts pour vous offrir des frais bien inférieurs à la moyenne du secteur.
Dans le cadre de cette stratégie d’automatisation, l’intelligence artificielle (IA) représente un outil qui, bien utilisé, nous permet de :
- Servir plus de clients
- Répondre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même lorsque notre équipe n’est pas disponible
- Donner de meilleures réponses, en tenant compte de toutes les informations disponibles
Des modèles rigides en 2019 aux conversations dynamiques
En 2019, alors que nous approchions des 10 mille clients (10 fois moins qu’aujourd’hui), nous avons commencé à étudier comment nous pouvions automatiser une partie du service client grâce à un assistant automatisé.
Nous avons testé plusieurs solutions basées sur des règles et des arbres de décision (rule-based) ou sur le traitement du langage naturel (NLP, Natural Language Processing). Ces solutions nécessitaient la mise en place d’un grand arbre de décision et étaient basées sur des réponses prédéfinies, de sorte que nous avons estimé qu’elles ne répondraient pas suffisamment bien à nos clients. Nous avons donc décidé d’attendre que la technologie mature.
Avec le lancement de ChatGPT par OpenAI fin 2022 et l’arrivée d’un nouveau modèle appelé GPT-4 en mars 2023, la technologie basée sur les grands modèles de langage (LLM, Large Language Models) a fait un bond en avant dans le traitement du langage naturel.
Les chatbots basés sur les LLM ne se contentent pas de donner des réponses prédéfinies, mais sont capables de générer des réponses en tenant compte de grandes quantités de données. Il s’agit là d’un changement radical par rapport aux chatbots traditionnels basés sur des règles, ou NLP classique.
Nous avons vu qu’il était désormais possible d’offrir une expérience de chat automatisé qui correspondait à ce que nous voulions pour nous-mêmes et pour nos clients.
En octobre 2023, nous avons lancé une première version réservée aux membres de l’équipe, un assistant automatisé qui permet de poser des questions qui apparaissent sur nos pages publiques, nos FAQ et nos articles de blog. Après plusieurs mois de tests et d’itérations du modèle, nous l’avons lancé au public en avril 2024. Notre assistant est disponible à la fois sur notre site français et sur notre site belge.
Le complément idéal pour un service 24/7
Depuis que nous l’avons lancé, notre assistant automatisé traite environ 25 % du total des consultations mensuelles que nous recevons (téléphone, chat avec un membre de notre équipe et emails).
En mars 2025 par exemple, notre assistant automatique a traité 2192 chats, avec une moyenne de 1,7 question par chat, et un taux de satisfaction de 79,5 % de janvier à mars 2025, ce qui est raisonnablement bon mais que nous essaierons d’améliorer dans les mois à venir.
À titre de comparaison, au cours du même mois, notre équipe de service à la clientèle a traité 2382 chats, avec un taux de satisfaction moyen de 98,1 % de janvier à mars 2025, ce qui est encore nettement supérieur à l’assistant automatisé, mais qui n’est disponible que 40 heures par semaine.
Le principal avantage de notre assistant automatisé est qu’il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui nous permet de répondre à nos clients même en dehors des heures de travail. Pour nous, c’est le complément parfait de l’assistance humaine.
Notre équipe de service à la clientèle peut désormais se concentrer sur la résolution des questions les plus complexes ou les plus spécifiques, et concentrer ses efforts là où ils apportent le plus de valeur ajoutée.
Un avenir passionnant
Le développement de notre assistant automatisé nous a servi de point d’entrée pour nous familiariser avec l’intelligence artificielle, comprendre ses possibilités réelles et, surtout, apprendre à l’intégrer de manière utile.
Grâce à ce que nous avons appris, nous explorons de nouveaux cas d’utilisation où il est judicieux d’appliquer l’intelligence artificielle pour automatiser une partie du travail. Faire plus et mieux.
Je pense que nous vivons une époque passionnante avec l’émergence d’une technologie comme l’IA qui a eu une application aussi rapide et tangible dans le monde réel. En très peu de temps, elle a montré un réel potentiel d’amélioration des processus, des produits et des services.
Chez Indexa, nous voulons être proches de cette innovation, en gardant les pieds sur terre et en nous concentrant sur un réel apport de valeur pour nos clients.
Si vous avez des idées ou des suggestions d’amélioration à cet égard, nous serions ravis que vous les partagiez avec nous : vous pouvez commenter cet article, nous écrire par courrier électronique ou nous contacter à l’endroit de votre choix.
Si vous êtes déjà client, n’hésitez pas à inviter vos amis pour bénéficier d’une réduction des frais de gestion d’Indexa, tant pour vous que pour eux.
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